Šta je sve potrebno da biste omogućili bezbednu prodaju putem interneta?

Bilo da ste nedavno osnovali svoju firmu i obezbedili ste plaformu za izgradnju Vaše internet prodavnice ili ste već duže u e-commerce sferi, uvek postoje detalji koji povećavaju poverenje Vaših kupaca i koje možete dodati. Koji su to još detalji i koraci koje Vi kao prodavac možete da preduzmete kako bi Vaša internet prodavnica bila bezbedna i Vaša prodaja nastavila da se uspešno razvija?

U ovom tekstu ćemo navesti šta Vam je sve neophodno da preduzmete da biste nesumnjivo bili prepoznati kao bezbedna internet prodavnica i razvili poverenje i dobar odnos sa svojim klijentima i kupcima. Samim tim što ovi detalji i informacije direktno utiču na poverenje Vaših kupaca i korisnika, utiču i na razvoj Vašeg e-commerce poslovanja.

Informativna sekcija u dnu stranice (Footer) je važna za svaku internet prodavnicu

Jasno je da je e-commerce kompanijama prioritet prikazivanje proizvoda i kategorija proizvoda, kao i omogućavanje efikasne pretrage ponuda i usluga. Međutim, kada pogledate neke od primera e-commerce sajtova u Srbiji, možete videti da uvek postoji pregršt dodatnih informacija i stranica. Primetićete i da je baš dno stranice sajta (footer) posvećeno zvaničnim informacijama i detaljima o kupovini i proizvodima.

Pomoću ovih informacija će korisnik moći i da se upozna sa Vašim poslovanjem, ali i stekne poverenje u Vas i dobije garanciju u sigurnost Vaše internet prodavnice. Kupac će moći lako da prepozna koje je odgovorno pravno lice, koje pravno lice stoji iza sajta i da bude siguran u obavljanje kupovine.
Dno stranice sajta je odlična sekcija za linkovanje svih tih dodatnih stranica, ali i za vizuelnu preglednost i dobro korisničko iskustvo.

Ovu sekciju možete podeliti u manje celine u kojima ćete naznačiti sve zvanične informacije vezane za obavljanje kupovine kao što su:

Uslovi korišćenja i prodaje
Reklamacije i reklamacioni list
Povraćaj sredstava
Pravo na odustajanje
Uslovi Isporuke
Načini plaćanja
Politika privatnosti
Zamena robe
Plaćanje katicama
Najčešća pitanja

U ovom delu naznačite i sledeće informacije:

Zvanične informacije o Vašoj firmi (stranica O nama)
Kontakt
Detalje korisničkog servisa
Platne kartice koje podržavate
Društvene mreže i prijavu na newsletter
Dodatne detalje, kao što je na primer pretraga lokacija Vaših maloprodajnih objekata

Zvanične informacije o firmi i poslovanju

Za Vaše poslovanje je od izuzetne važnosti da postoje posebne stranice sa navedenim svim zvaničnim, nedvosmislenim informacijama o Vašoj firmi:

Puno ime firme, adresa i kontakt. Pored ovih informacija, preporučujemo da obezbedite i opcije kao što su kontakt forma i mapa Vaših lokacija.
Činjenice vezane za firmu, kao što su, na primer, godina osnivanja, broj fizičkih prodajnih mesta ukoliko ih ima, broj zaposlenih ili neka druga značajna informacija. Pokušajte da ih navedete u kratkim crtama i brojkama ukoliko je moguće, jer vizuelno bolje utiču na posetioca.
Misija i vizija Vaše firme, opis putem kojeg će Vaš kupac moći da Vas bolje upozna i sazna više.
Šta je ono što Vašu firmu čini jedinstvenom, bilo da je u pitanju značajno partnerstvo, sponzorstvo, tim, saradnja i/ili jedinstvenost Vaših proizvoda i usluga.

U zavisnosti od Vašeg poslovanja, naravno, možete navesti druge informacije, ali uvek držite prioritetnim gore navedene podatke. Preporučujemo da ih unesete na stranice što jezgrovitije i vizuelno kategorisanije. Svi ovi detalji, ali i način na koji ih plasirate, utiču na razvoj poverenja Vaših kupaca i potencijalnih novih saradnika. Ukoliko ste nova firma, savetujemo Vam da posvetite vreme planiranju i osmišljavanju ovih sekcija. Što bolje organizujete ovakav sadržaj, to ćete napraviti bolju bazu za razvoj poverenja i buduće marketinške akcije, a samim tim i za razvoj prodaje i novih partnerstava.

Zvanični akti u vezi sa obavljanjem kupovine

Zvanični akti, kao što su politika privatnosti i uslovi korišćenja kako bi Vaš kupac mogao da ima garanciju da je Vaša usluga profesionalna, neophodni su kao odvojene, jasno pozicionirane stranice na sajtu.
Isto tako, naznačite informacije o potencijalnim reklamacijama, pravu na odustajanje i povraćaju sredstava, jer će tako Vaš kupac i Vaš korisnički servis biti rasterećeniji prilikom porudžbine. Sem toga, kupac će biti obavešten o pravilima i imaće poverenja da ste dostupni, brzi i da će moći da Vas kontaktira ukoliko bude bilo potrebe za tim.

Pomoć pri kupovini, načini plaćanja i kartične organizacije

Od velikog značaja za poverenje Vaših kupaca i dobro korisničko iskustvo prilikom procesa obavljanja kupovine je da im pružite sve neophodne mogućnosti za pomoć pri kupovini i navedete transparentno sve načine plaćanja i dostave koje omogućavate.

Posvetite stranice i uputstvu za registraciju korisnika, uputstvu za plaćanje preko sajta i odabiru načina plaćanja, čime ćete olakšati proces kupcima koji do sad nisu imali prilike da obavljaju kupovinu putem interneta.

Preporučujemo da svakako omogućite plaćanje platnim karticama i imate na sajtu odvojenu stranicu sa uputstvom, navedenim detaljima, opisima podataka sa kartica i, ukoliko je moguće, vizuelnim prikazima detalja. U tom slučaju, dno stranice treba da sadrži tipove kartica kojima je moguće obaviti kupovinu na Vašem sajtu. Činjenica da ste povezani sa zvaničnim, pouzdanim kartičnim organizacijama takođe garantuje Vašim kupcima sigurnost u proces kupovine na Vašem sajtu.

Mnogi trgovci se pitaju zbog čega stoji znak banke, ali s druge strane treba da imaju na umu da ako kupac vidi znak banke da će se osećati daleko bezbednije i da je dati sajt proveren.

Kvalitetne, konkretne informacije o proizvodu

Informativne, optimizovane, kvalitetno dizajnirane stranice proizvoda su ključne za e-commerce poslovanje. To su ciljane stranice na koje će otići Vaš kupac sa naslovne stranice i doneti odluku da li će definitivno obaviti kupovinu na Vašoj internet prodavnici. Osim što se treba pobrinuti da poziv na akciju (Call-To-Action) bude vidljiv i jasan, prodavac treba da obezbedi što više konkretnih, nedvosmislenih i kvalitetnih informacija o proizvodu, kao što su:

Tačan naziv proizvoda
Šifra proizvoda
Novije slike proizvoda, poželjno iz više uglova, a možete koristiti i video
Tačna cena proizvoda sa jasno i transparentno iskazanim PDV-om
Ukoliko je proizvod na akciji – tačna cena pre i nakon sniženja i procenat popusta
Specifikacija ili opis karakteristika
Količine na stanju
Detalji narudžbine i isporuke
Sekcija za komentare i ocene ukoliko želite da ih imate

Osim ovih informacija, može se uneti i dodatni opis proizvoda, koji je slobodnije napisan, prijatan za čitanje i koji može da sadrži link ka nekoj drugoj stranici. Poželjno je da na stranicama proizvoda postoji i polje za pomoć pri kupovini i kontakt.

Sekcija za pomoć putem koje će kupac moći da Vas kontaktira

Veliki doprinos bezbednosti kupovine i povećanju poverenja kupca donosi vidljiva sekcija za pomoć pri kupovini. U okviru toga treba navesti načine putem kojih Vas kupac može kontaktirati: e-mail, kontakt telefon, a danas se sve više koristi opcija Chat, jer dodatno ubrzava proces kupovine. Sekcijom za pomoć možete usmeriti kupca i na česta pitanja ili na dodatna uputstva koja imaju veze sa odabirom i kupovinom proizvoda.

Informacije prilikom i nakon obavljanja kupovine; potvrda obavljene kupovine

Automatizacija procesa slanja informacija tokom i nakon obavljanja kupovine u potpunosti ubrzava i olakšava kupovinu, ali isto tako je to i bitna odlika bezbedne internet prodavnice. Ukoliko kupac dobija informacije tokom kupovine i e-mail potvrde nakon obavljenog plaćanja, on je u potpunosti obavešten o svim koracima, veruje Vašem poslovanju i dobija garanciju da će odabrani proizvod doći do njega.

U mejlu potvrde neophodno je da navedete sve informacije u vezi sa obavljenom kupovinom, kupljenim proizvodom, datumom i načinom isporuke i isplate, kao i detalje Vaše kompanije i kontakte.

HTTPS Protokol i sigurnost sajta

Otkako je uveden HTTPS protokol koji podrazumeva varijantu nekadašnjeg HTTP protokola sa dodatnom sigurnošću, on se smatra nezaobilaznim u dobroj postavci internet prodavnice. Iako to podrazumeva nešto dodatnog ulaganja, svakom prodavcu savetujemo korišćenje HTTPS protokola upravo zbog poverenja kupaca i povećanja broja vernih kupaca koji se vraćaju na sajt (returning visitors).

Ukoliko svaki kupac ili posetilac internet prodavnice odmah vidi notifikaciju da je sajt sa tehničke strane bezbedan i da su njegovi podaci zaštićeni, želeće i da ostane na sajtu.

Ovo je ujedno i dodatan podstrek za novog posetioca da postane Vaš kupac, da se vraća i iznova koristi Vaše usluge. Ukoliko već imate oformljenu internet prodavnicu, primenjivanje HTTPS protokola će i Vama značiti za optimizaciju konverzije (conversion rate optimization).

Dodatni saveti za dobru postavku Vaše internet prodavnice

Nakon preduzimanja ovih koraka pomoću kojih Vaša internet prodavnica u svakom smislu postaje prepoznata kao potpuno bezbedno internet prodajno mesto, savetujemo Vam da se povremeno osvrnete na dodatna unapređenja korisničkog iskustva. Brzina učitavanja Vašeg sajta takođe je motivacija za posetioce internet prodavnica da obave kupovinu, ali i signal za bezbedno funkcionisanje sajta. Isto tako, Google i ostali pretraživači favorizuju sajtove na kojima se povremeno “osvežava” sadržaj i optimizuje korisničko iskustvo, što isto utiče i na učestalost poseta na sajtu i, na kraju, prodaju. Uvek možete koristiti besplatne alate za unapređenje korisničkog iskustva Vašeg web shop-a, koji će Vam dati više informacija o tome šta možete da poboljšate na sajtu.

Samu optimizaciju (search engine optimization) Vaše internet prodavnice možete proveriti i poboljšati uz pomoć drugih besplatnih alata koji se danas svakodnevno koriste. Uz pomoć ovih alata možete dobiti i nove ideje kako da isplanirate novi sadržaj za Vaš sajt.

Svi ovi podaci će Vam pomoći da sagledate bolje Vašu internet prodavnicu, pronađete potencijalne slabe tačke i načine da je dodatno poboljšate, što će, uz bezbednost, davati odličan rezultat u razvoju Vašeg e-poslovanja.