Najčešći problemi sa kojima se suočavaju veb prodavnice i kako se optimalno rešavaju

Nakon eksponencijalnog rasta u ecommerce industriji i procvata elektronske trgovine tokom globalne pandemije Covid-a, u 2023. se ecommerce industrija suočava sa brojnim izazovima. Malim biznisima je teško da se izbore sa konkurencijom i zadrže svoje mesto na online tržištu prepunom giganata koji nude niske cene, brzu dostavu i pogodne uslove refundacije.

Predstavljamo vam 5 najvećih izazova sa kojim se suočavaju online prodavnice:

1. Niska konverzija je jedan od najčešćih problema s kojima se suočavaju veb prodavnice jeste niska konverzija. To znači da posetioci veb prodavnice ne izvršavaju željenu akciju, poput kupovine proizvoda ili prijave na newsletter. Uzroci ovog problema mogu biti različiti, od lošeg dizajna stranice, do komplikovanog procese kupovine ili loše navigacije.

2. Loše upravljanje zalihama može predstavljati veliki problem za veb prodavnice. Ako nemate dovoljno proizvoda na stanju, to može dovesti do gubitka interesovanja kupaca i negativnog uticaja na reputaciju prodavnice. S druge strane, prevelike količine zaliha mogu dovesti do zastarelosti proizvoda ili nepotrebnih troškova skladištenja.

3. Problemi sa dostavom: Dostava proizvoda kupcima je jedan od ključnih faktora u uspešnom poslovanju veb prodavnica. Problemi sa dostavom, kao što su kašnjenja u isporuci, oštećenje proizvoda prilikom isporuke ili gubitak pošiljki, mogu biti okidač za loše korisničko iskustvo i za posledicu mogu imati negativnu reputaciju prodavnice.

4. Loša korisnička podrška: Kupci očekuju kvalitetnu korisničku podršku, koja će brzo reagovati na njihove upite i rešiti eventualne probleme. Nedovoljno edukovani operateri korisničke podrške, dugo vreme za reakciju na upit ili nepružanje adekvatnih rešenja uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. U tim slučajevima, oni se često okrenu konkurenciji i teže se odlučuju na kupovinu putem vašeg web shop-a. Kvalitetna podrška koja potpomaže proces kupovine, dostave i reklamacija je krucijalna za obezbeđivanje dobrog korisničkog iskustva i samim tim povoljno utiče na sve ostale pokazatelje uspešnog online poslovanja.

5. Bezbednost podataka: Zaštita ličnih podataka i finansijskih informacija je imperativ za svakog prodavca. Neadekvatni bezbednosni mehanizmi i nedovoljna zaštita korisničkih podataka može dovesti do krađe identiteta, finansijskih prevara i sasvim izvesno prouzrokuje nepoverenje kupaca, što za posledicu ima gubitak kredibiliteta online prodavnice. 

Navedeni problemi se često prepliću, kako međusobno, tako i sa drugim izazovima, izazivajući loše korisničko iskustvo koje direktno utiče na smanjenje prihoda i na negativnu reputaciju prodavnice. Analiza i optimizacija navedenih procesa i funkcionalnosti je ključna za održivost i unapređenje poslovanja. Na prodavcima je da preduzmu sve potrebne korake kako bi unapredili korisničko iskustvo na svojoj veb prodavnici, jer je zadovoljan kupac za prodavce najbolja poslovna strategija.

Izdvajamo 5 najefektivnijih tehnika za predupređivanje svih navedenih izazova koje možete primeniti na svom web shop-u. 

Niska konverzija

Niska konverzija je jedan od najvećih izazova sa kojim se suočavaju online poslovanja. Srećom, postoje razne metode za povećanje broja konverzija na online prodavnicama, pri čemu se uglavnom  sve svodi na optimizaciju celokupnog procesa kupovine, u svakom domenu ponaosob. Navodimo vam nekoliko stvari koje možete da primenite kako biste povećali broj konverzija:

1. Unapređenje korisničkog iskustva - Loše korisničko iskustvo često može biti uzrok niske konverzije. Veb prodavci  mogu poboljšati korisničko iskustvo obezbeđivanjem bržeg učitavanja stranica, jednostavne navigacije kroz veb sajt, kao i atraktivnim i modernim dizajnom i sigurnim procesom kupovine. “Čista” i pregledna korpa je veoma važna za dobro korisničko iskustvo, jer pruža osećaj transparentnosti i sigurnosti pri kupovini. 

2. Optimizacija procesa kupovine: Komplikovani procesi kupovine predstavljaju veliku prepreku za kupce koji žele da završe kupovinu. Na prodavcima je da proces kupovine na svojoj online prodavnici učine što jednostavnijim i bržim. To se može postići dodavanjem opcije za kupovinu bez registracije ili mogućnosti automatskog popunjavanja adrese kupaca.

3. Jasan poziv na akciju ili call to action (CTA), značajno doprinosi povećanju konverzija. Potrebno je koristiti CTA koji je jasan, vidljiv i nedvosmisleno upućuje posetioce sajta na željenu aktivnost, kao što je kupovina, registracija ili prijava za newsletter. 

4. Omogućite pristup informacijama o proizvodima. Da bi se odlučili na kupovinu, kupci žele da saznaju što više informacija o proizvodima i uslugama. Potrebno im je obezbediti detaljne opise i specifikacije proizvoda, kao i kvalitetne slike proizvoda. Ono što je zanimljivo je da recenzije proizvoda i preporuke drugih kupaca “od usta do usta” (eng. word-of-mouth) najčešće podstaknu kupca da završi kupovinu i poruči proizvode. Podaci iz 2021. svedoče o tome da gotovo 70% kupaca pročita čak i do 6 recenzija pre nego što se odluči na kupovinu.

5. Strategija ograničenih ponuda i popusta se pokazala kao vrlo efikasna u povećanju konverzija. Ponude koje imaju rok trajanja kod kupaca izazivaju osećaj hitnosti i podstiču ih da se lakše odluče na kupovinu. 

6. Remarketiranje je jedan od najvažnijih strategija u marketinškim delatnostima. Ogleda se u kontinuiranom targetiranju kupaca koji su već bili na veb shop-u ili pretraživali određene proizvode, ali nisu završili kupovinu. Remarketiranje se može obavljati preko društvenih mreža, email-a ili reklamnih kampanja na drugim veb sajtovim. 

Sve ove strategije su uglavnom primenljive na svakoj online prodavnici. Na prodavcima je da naprave dugoročan plan, testiraju metode i da procene učinke na njihovo poslovanje. 

Upravljanje zalihama

Upravljanje zalihama može biti veliki izazov za veb prodavnice. Postoji nekoliko tehnika koje vam mogu pomoći u rešavanju problema i unapređenju upravljanja zalihama:

1. Analiza istorijskih podataka o prodaji može da pomogne u predviđanju potražnje za određenim proizvodima. Prodavci mogu iskoristiti  alate za analizu podataka, kako bi dobili uvid u trendove potražnje i planirali zalihe proizvoda u skladu sa tim. 

2. Primena metode Just in Time (JIT), što znači da proizvodi stižu u magacin veb prodavnice neposredno pre nego što će biti potrebni za isporuku. Ova metoda pomaže u smanjenju zaliha i troškova skladištenja.

3. Automatizacija upravljanja zalihama može pomoći veb prodavnicama u praćenju i održavanju optimalnog nivoa zaliha. Sistem se može podesiti da šalje upozorenja kada se nivo zaliha smanji ispod određenog nivoa i da automatski pravi porudžbine kako bi dopunio zalihe. 

4. Poboljšanje saradnje sa dobavljačima koji igraju  ključnu ulogu u efikasnom upravljanju zalihama. Prodavci bi trebalo da uspostave čvrstu saradnju sa svojim dobavljačima kako bi osigurali brzu i pouzdanu isporuku proizvoda. Osim toga, dogovaranje pogodnosti, poput nižih cena ili većih popusta za veće količine, može pomoći u optimizaciji troškova i upravljanju zalihama.

5. Praćenje zaliha u realnom vremenu omogućava prodavcima da u svakom trenutku znaju koji su proizvodi trenutno dostupni i koliko se brzo prodaje određeni proizvod. Ovo je posebno korisno za sezonske proizvode ili proizvode koji su trenutno najpopularniji. 

Upravljanje zalihama je izuzetno složen proces i zahteva pažljivo planiranje i stalni monitoring.. Implementacija navedenih tehnika vam može pomoći da rešite i predupredite probleme u upravljanju zalihama i da optimizujete svoje poslovanje.

Dostava

Dostava je ključni deo procesa poslovanja veb prodavnice. Neefikasna, spora dostava i nedostatak informacija mogu dovesti do nezadovoljstva kupaca i negativnog uticaja na vašu reputaciju. Predlažemo nekoliko strategija koje možete primeniti kako biste rešili probleme sa dostavom:

1. Izbor pouzdanog partnera za dostavu je ključan za uspešno poslovanje veb prodavnice. Istražite sve opcije za dostavu koje su dostupne na tržištu, kao što su kurirske službe, poštanske usluge ili se obezbedite dostavu svojim resursima. Procenite  kvalitet usluge, brzinu, kao i troškove isporuke, kako biste odabrali najbolju opciju za svoje poslovanje. 

2. Jasna i precizna komunikacija sa kupcima umnogome doprinosi sprečavanju problema sa dostavom. Veb prodavnice mogu obaveštavati kupce o očekivanom vremenu isporuke ili eventualnim kašnjenjima. Takođe, postoje i funkcionalnosti za praćenje pošiljki kako bi kupci u svakom trenutku znali gde se nalazi njihova porudžbina. 

3. Optimizacija procesa pakovanja i isporuke je jedna od stvari koje možete da učinite za unapređenje vašeg poslovanja. Važno je da koristite odgovarajuću ambalažu, prilagođenu proizvodima koje šaljete, kao i pravilno obeležavanje paketa kako bi se greške u isporuci svele na minimum. 

4. Praćenje performansi dostavljača može pomoći prodavcima da identifikuju potencijalne probleme sa dostavom i da ih reše pre nego što dođe do negativnog uticaja na kupce. Prodavcima se savetuje da analiziraju podatke o prosečnom vremenu dostave, kašnjenjima u isporuci, kao i eventualnim oštećenjima, što pruža jasan uvid u rad i efikasnost dostavljača i mogućnost pravovremenog reagovaja. 

5. Različite opcije dostave mogu pomoći veb prodavnicama da zadovolje potrebe različitih kupaca. Na primer, kupci koji žele brzu isporuku mogu odabrati opciju ekspresne dostave, a drugi mogu odabrati opciju jeftinije dostave. 

Sve ove strate strategije mogu biti vrlo efikasne i unaprediti sveukupno korisničko iskustvo kupaca. Potrebno ih je naći najbolji model za primenu i prilagoditi ih specifičnim potrebama vašeg poslovanja.

Loša korisnička podrška

Postoji nekoliko načina na koje možete rešiti izazove koji nastaju u procesu pružanja korisničke podrške:

1. Budite transparentni i obezbedite detaljne informacije svojim kupcima. Pružanje jasnih i detaljnih informacija o proizvodima, dostavi, plaćanju i povraćajima može pomoći kupcima da se samostalno informišu i reše svoje probleme. Obezbedite detaljna uputstva i odgovore na često postavljana pitanja na svojoj stranici ili opciju online chata kako bi kupci mogli postaviti dodatna pitanja i brzo dobiti odgovore.

2. Brzi odgovori i efikasno rešavanje problema kupaca može unaprediti njihovo iskustvo i uspostaviti poverenje i lojalnost vašem brendu. Potrebno je edukovati efikasne timove za podršku koji će brzo i tačno odgovoriti na pitanja i rešiti eventualne kupaca.

3. Korisnička podrška putem različitih kanala je jedan od načina na koji se možete približiti kupcima. Budite prisutni na svim sredstvima komunikacije, uključujući e-poštu, telefonske pozive i online chat i omogućite kupcima da odaberu način na koji žele da komuniciraju. 

4. Uvođenje sistema za praćenje problema pomaže prodavcima da identifikuju učestale probleme u njihovom poslovanju. Takav pristup omogućava identifikaciju uzroka problema i njegovo rešavanje. 

5. Praćenje performansi timova za podršku je metoda koja značajno može uticati na korisničko iskustvo.  Proces izmeđuostalog uključuje praćenje vremena odgovora na pitanja kupaca, broja rešenih problema i sud kupaca o kvalitetu korisničke podrške..

Bezbednost podataka

Bezbednost podataka je ključna za uspostavljanje poverenja kupaca u veb prodavnicu. Prema najskorijim istraživanjima, čak 74% ispitanika je izjavilo da je izrazito zabrinuto za bezbednost svojih podataka pri kupovini online. Bezbednosni propust pri čuvanju podataka i privatnosti ozbiljno narušava poverenje i negativno uticati na reputaciju veb prodavnice. Postoji nekoliko načina na koje možete da zaštitite svoje kupce:

1. Koristite sigurnosni protokole kao što su HTTPS, SSL ili TLS, kako biste osigurali sigurnu konekciju između klijenta i servera. Ovi protokoli koriste enkripciju kako bi se sprečilo otkrivanje osetljivih podataka.

2. Zaštitite podatke o platnim karticama vaših kupaca, koristeći sigurne načine za prikupljanje i obradu podataka, kao što su PCI DSS standardi. Ove mere uključuju enkripciju podataka, ograničenja pristupa i redovne provere sigurnosti.

3. Redovno ažuriranje softvera  može da pomogne u održavanju sigurnosti podataka. Veb prodavnice bi trebalo da posluju uz pomoć ažurnih operativnih sistema, baza podataka, serverima, kao i softverima za zaštitu od virusa. Na taj način se smanjuje rizik i ranjivost pred sajber napadima.

4. Praćenje aktivnosti i prepoznavanje pretnji pomaže u otkrivanju nepravilnosti i prevara. Web shopovi mogu koristiti alate za analizu podataka kako bi identifikovali neobične obrasce ponašanja, kao što su česte transakcije sa iste IP adrese ili iz različitih zemalja.

5. Edukacija zaposlenih je od velikog značaja u procesu očuvanja podataka. Zaposleni mogu da budu slaba karika u bezbednosnom lancu, te se moraju obučiti o pravilnom rukovanju osetljivim podacima i prepoznavanju pretnji.

Ove strategije su se pokazale kao veoma efikasne i njihova primena vam može pomoći da optimizujete procese u svom poslovanju i obezbedite dobro korisničko iskustvo. Na kraju krajeva, sve se svodi na jedan cilj - da je kupac zadovoljan, jer zadovoljan kupac je vaša najbolja reklama.